Kementerian Perdagangan meminta klarifikasi kepada PT Shopee International Indonesia terkait sejumlah pengaduan konsumen yang diterima Direktorat Pemberdayaan Konsumen. Aduan itu mencakup ketidaksesuaian barang dengan pesanan, kendala transaksi, hingga masalah pada layanan pembayaran digital.
Langkah tersebut dilakukan sebagai bagian dari fungsi pembinaan untuk memastikan pelaku usaha menjalankan kegiatan sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan. Pemerintah juga menegaskan pentingnya perlindungan hak konsumen dalam transaksi perdagangan melalui sistem elektronik atau PMSE.
Klarifikasi kepada Shopee
Klarifikasi diminta kepada Shopee melalui pertemuan yang menghadirkan Government Relation Jean Dona Tammara dan Aurelia Josephine Gunawan. Pertemuan itu membahas laporan konsumen yang masuk ke Direktorat Pemberdayaan Konsumen.
Permasalahan yang diadukan meliputi barang yang tidak sesuai pesanan, hambatan dalam proses transaksi, serta kendala pada layanan pembayaran digital. Sejumlah konsumen juga menyampaikan keluhan terkait tagihan dan proses penyelesaian sengketa.
Direktur Pemberdayaan Konsumen Immanuel Tarigan Sibero menegaskan bahwa pembinaan dilakukan agar pelaku usaha tetap mematuhi aturan. Ia menyebut perlindungan konsumen harus menjadi bagian dari praktik usaha yang sehat dan bertanggung jawab.
Immanuel juga menyampaikan apresiasi atas respons Shopee dalam menindaklanjuti pengaduan yang masuk. Menurut dia, penyelesaian yang cepat penting untuk menjaga kepercayaan masyarakat dalam bertransaksi daring.
Tindak Lanjut Pengaduan
Dalam klarifikasi tersebut, Shopee menyampaikan bahwa seluruh pengaduan telah ditindaklanjuti. Langkah itu dilakukan melalui pengembalian dana, penghapusan tagihan ShopeePayLater, pemberian kompensasi, dan mediasi dengan merchant terkait pengembalian barang.
Perusahaan menyebut upaya penyelesaian dilakukan agar konsumen memperoleh haknya sesuai persoalan yang terjadi. Mediasi dengan pihak penjual juga ditempuh untuk menyelesaikan sengketa secara lebih cepat.
Namun, tidak semua pengaduan dapat diproses lebih lanjut. Pada beberapa kasus, hasil verifikasi menunjukkan adanya indikasi penipuan sehingga penanganan tidak bisa dilanjutkan.
Kementerian Perdagangan menilai tindak lanjut tersebut menunjukkan pentingnya mekanisme pengaduan yang jelas dalam perdagangan digital. Dengan prosedur yang tepat, penyelesaian masalah konsumen dapat dilakukan lebih terukur dan akuntabel.
Pesan untuk Pelaku Usaha
Direktur Jenderal Perlindungan Konsumen dan Tertib Niaga Moga Simatupang menegaskan pelaku usaha wajib memenuhi kewajiban sesuai peraturan yang berlaku. Kewajiban itu mencakup pemberian informasi yang benar, jelas, dan jujur atas barang maupun jasa yang diperdagangkan.
Moga juga menekankan pentingnya tindak lanjut pengaduan secara tepat dan bertanggung jawab. Menurut dia, pelayanan yang baik merupakan bagian dari kepercayaan konsumen yang tidak boleh diabaikan.
Ia menilai kepercayaan konsumen adalah fondasi utama dalam PMSE. Karena itu, setiap pelaku usaha harus memastikan layanan yang diberikan selaras dengan ketentuan hukum dan standar perlindungan konsumen.
Pemerintah berharap pelaku usaha tidak hanya fokus pada transaksi, tetapi juga pada penyelesaian masalah yang mungkin muncul. Pendekatan tersebut dinilai penting untuk menjaga ekosistem perdagangan digital tetap sehat.
Imbauan bagi Konsumen
Kementerian Perdagangan juga mengimbau masyarakat menjadi konsumen yang lebih bijak, teliti, dan berhati-hati saat bertransaksi melalui sistem elektronik. Konsumen diminta memastikan kesesuaian spesifikasi barang sebelum menyelesaikan pembayaran.
Masyarakat juga perlu memahami syarat dan ketentuan transaksi, serta menyimpan bukti pendukung apabila terjadi kendala. Langkah ini akan memudahkan proses verifikasi saat pengaduan diajukan.
Selain itu, konsumen berkewajiban membaca informasi produk secara cermat, bertransaksi dengan jujur, dan memenuhi kewajiban pembayaran sesuai kesepakatan. Konsumen juga diminta mengikuti proses penyelesaian sengketa dengan baik dan sesuai ketentuan.
Jika mengalami kendala transaksi di Shopee, pengaduan dapat disampaikan melalui layanan pelanggan perusahaan, fitur Customer Service dan Live Chat di aplikasi, atau media sosial resmi. Apabila belum terselesaikan, masyarakat dapat melapor ke Direktorat Pemberdayaan Konsumen Kementerian Perdagangan melalui WhatsApp 0853-1111-1010 dengan melampirkan identitas, kronologi, dan bukti pendukung.
