Kementerian Perdagangan meminta klarifikasi kepada PT Shopee International Indonesia atas sejumlah pengaduan konsumen yang diterima Direktorat Pemberdayaan Konsumen. Aduan itu mencakup ketidaksesuaian barang dengan pesanan, kendala transaksi, hingga persoalan pada layanan pembayaran digital. Langkah tersebut dilakukan untuk memastikan pelaku usaha mematuhi ketentuan peraturan perundang-undangan dan memenuhi hak konsumen dalam transaksi perdagangan melalui sistem elektronik. Klarifikasi ini juga menjadi bagian dari fungsi pembinaan pemerintah terhadap kegiatan usaha di ruang digital.
Pihak Shopee hadir melalui perwakilan Government Relation, Jean Dona Tammara dan Aurelia Josephine Gunawan. Dalam pertemuan itu, perusahaan menyampaikan bahwa seluruh pengaduan telah ditindaklanjuti, termasuk pengembalian dana, penghapusan tagihan ShopeePayLater, pemberian kompensasi, dan mediasi dengan merchant terkait pengembalian barang. Namun, ada pula pengaduan yang tidak dapat diproses lebih lanjut karena hasil verifikasi menunjukkan adanya indikasi penipuan. Kondisi ini menunjukkan bahwa penyelesaian sengketa transaksi daring membutuhkan kehati-hatian dari semua pihak.
Respons atas Aduan
Direktur Pemberdayaan Konsumen, Immanuel Tarigan Sibero, menegaskan bahwa klarifikasi dilakukan dalam rangka pembinaan agar pelaku usaha menjalankan kegiatan sesuai aturan. Ia menyebut pemerintah berkepentingan memastikan hak-hak konsumen tetap terlindungi dalam transaksi PMSE. Dalam keterangan tertulis pada Rabu, 20 Mei 2026, ia juga mengapresiasi respons Shopee dalam menindaklanjuti pengaduan yang masuk. Menurut dia, penyelesaian yang cepat dan tepat penting untuk menjaga kepercayaan masyarakat dalam bertransaksi secara daring.
Immanuel menilai pengaduan konsumen harus diperlakukan secara serius oleh pelaku usaha. Ia menekankan bahwa penyelesaian masalah tidak hanya menyangkut pengembalian dana, tetapi juga kepastian layanan yang adil. Pemerintah, kata dia, akan terus mendorong pelaku usaha agar menjalankan tanggung jawabnya secara konsisten. Dengan demikian, ekosistem perdagangan digital dapat tumbuh lebih sehat dan terpercaya.
Respons Shopee dalam proses klarifikasi menjadi salah satu indikator penting dalam penyelesaian sengketa konsumen. Ketika perusahaan menindaklanjuti laporan secara terbuka, ruang mediasi dapat berjalan lebih efektif. Hal itu juga meminimalkan potensi konflik berkepanjangan antara konsumen dan merchant. Pada akhirnya, kepatuhan terhadap mekanisme pengaduan menjadi bagian dari reputasi layanan di sektor niaga elektronik.
Meski demikian, pemerintah tetap menekankan perlunya verifikasi atas setiap aduan yang masuk. Tidak semua laporan dapat diproses jika ditemukan indikasi tidak wajar atau penipuan. Karena itu, konsumen juga diingatkan untuk menyimpan bukti transaksi dan menyampaikan informasi secara jujur. Langkah tersebut membantu mempercepat penanganan ketika terjadi masalah dalam proses pembelian.
Kewajiban Pelaku Usaha
Direktur Jenderal Perlindungan Konsumen dan Tertib Niaga, Moga Simatupang, menegaskan pelaku usaha wajib memenuhi kewajibannya sesuai ketentuan yang berlaku. Kewajiban itu mencakup pemberian informasi yang benar, jelas, dan jujur mengenai barang atau jasa yang diperdagangkan. Pelaku usaha juga harus menindaklanjuti pengaduan konsumen secara tepat dan bertanggung jawab. Menurut Moga, kepercayaan konsumen merupakan fondasi utama dalam perdagangan melalui sistem elektronik.
Ia menambahkan bahwa pelayanan yang diberikan harus selaras dengan aturan yang berlaku. Jika informasi produk tidak disampaikan secara utuh, maka risiko sengketa akan meningkat. Karena itu, transparansi menjadi syarat penting dalam menjaga kualitas transaksi digital. Pelaku usaha yang disiplin terhadap aturan dinilai lebih mampu mempertahankan loyalitas konsumen.
Kementerian Perdagangan melihat kepatuhan pelaku usaha sebagai unsur penting dalam membangun ekosistem yang berkelanjutan. Transaksi daring yang terus berkembang membutuhkan standar pelayanan yang konsisten. Tanpa kepastian informasi dan mekanisme penyelesaian yang baik, kepercayaan publik dapat menurun. Dalam jangka panjang, hal itu dapat memengaruhi pertumbuhan perdagangan elektronik.
Oleh sebab itu, pengawasan terhadap praktik bisnis digital akan terus diperkuat. Pemerintah berharap pelaku usaha tidak hanya fokus pada pertumbuhan transaksi, tetapi juga pada kualitas perlindungan konsumen. Dengan keseimbangan itu, pasar digital dapat berkembang secara sehat. Pelaku usaha pun diharapkan menjadikan kepatuhan sebagai bagian dari strategi bisnis.
Imbauan bagi Konsumen
Kementerian Perdagangan juga mengimbau masyarakat agar lebih bijak, teliti, dan berhati-hati saat bertransaksi melalui sistem elektronik. Konsumen diminta memastikan kesesuaian spesifikasi barang sebelum menyelesaikan pembelian. Selain itu, syarat dan ketentuan transaksi perlu dibaca dengan cermat agar tidak menimbulkan salah paham. Bukti pendukung transaksi juga sebaiknya disimpan untuk berjaga-jaga bila muncul kendala.
Imbauan tersebut penting karena banyak persoalan muncul akibat kelalaian konsumen dalam membaca informasi produk. Dalam transaksi daring, detail kecil sering menentukan hasil akhir pembelian. Jika spesifikasi barang tidak dipahami, maka potensi keberatan saat barang diterima akan lebih besar. Sikap teliti dapat membantu konsumen menghindari kerugian yang tidak perlu.
Pemerintah juga mengingatkan bahwa konsumen memiliki kewajiban untuk membaca dan memahami informasi produk. Konsumen harus melakukan transaksi secara jujur, memenuhi kewajiban pembayaran sesuai kesepakatan, dan mengikuti proses penyelesaian sengketa dengan baik. Kepatuhan konsumen terhadap aturan akan memudahkan penyelesaian apabila terjadi masalah. Dengan demikian, hubungan antara konsumen dan pelaku usaha dapat berjalan lebih seimbang.
Di tengah meningkatnya aktivitas perdagangan digital, literasi konsumen menjadi faktor yang tidak kalah penting. Masyarakat yang memahami hak dan kewajiban akan lebih siap menghadapi risiko transaksi daring. Pengawasan diri, kehati-hatian, dan kedisiplinan administratif menjadi bekal utama saat berbelanja secara elektronik. Hal itu juga mendukung terciptanya pasar digital yang lebih aman dan tertib.
Saluran Pengaduan
Bagi konsumen yang mengalami kendala transaksi di Shopee, pengaduan dapat disampaikan melalui layanan pelanggan perusahaan. Saluran yang tersedia mencakup telepon +62 21 3950 0300, fitur Customer Service, Live Chat di aplikasi, serta media sosial resmi Shopee. Penggunaan kanal resmi dinilai penting agar laporan tercatat dan diproses sesuai prosedur. Dengan cara itu, penyelesaian masalah dapat dilakukan lebih cepat dan terarah.
Jika pengaduan tidak terselesaikan, masyarakat dapat melapor ke Direktorat Pemberdayaan Konsumen Kementerian Perdagangan. Laporan dapat dikirim melalui layanan WhatsApp di 0853-1111-1010. Konsumen diminta melampirkan identitas, kronologi kejadian, dan bukti pendukung agar proses tindak lanjut berjalan lebih lancar. Kelengkapan data akan membantu petugas melakukan verifikasi secara lebih akurat.
Keberadaan jalur pengaduan resmi memberi ruang penyelesaian bagi konsumen yang menghadapi masalah dalam transaksi digital. Mekanisme ini juga memperkuat posisi pemerintah dalam mengawasi layanan niaga elektronik. Dengan pelaporan yang tertib, potensi penyalahgunaan layanan dapat ditekan. Pada saat yang sama, pelaku usaha terdorong untuk memperbaiki kualitas pelayanan mereka.
Pemerintah berharap konsumen tidak ragu menggunakan saluran pengaduan ketika menemukan kendala. Semakin cepat laporan disampaikan, semakin besar peluang masalah diselesaikan secara efektif. Langkah ini pada akhirnya mendukung terciptanya transaksi elektronik yang aman, transparan, dan bertanggung jawab. Di sisi lain, pelaku usaha juga dituntut menjaga komitmen agar kepercayaan publik tetap terpelihara.
