Kementerian Perdagangan meminta klarifikasi kepada PT Shopee International Indonesia atas sejumlah pengaduan konsumen yang diterima Direktorat Pemberdayaan Konsumen. Aduan tersebut mencakup ketidaksesuaian barang dengan pesanan, kendala transaksi, hingga persoalan pada layanan pembayaran digital. Langkah ini ditempuh untuk memastikan pelaku usaha menjalankan kewajiban sesuai ketentuan yang berlaku. Pemerintah juga menegaskan perlindungan hak konsumen dalam transaksi perdagangan melalui sistem elektronik tetap menjadi prioritas.
Dalam pertemuan klarifikasi, Shopee diwakili oleh Government Relation Jean Dona Tammara dan Aurelia Josephine Gunawan. Pihak perusahaan menyampaikan bahwa seluruh pengaduan telah ditindaklanjuti melalui berbagai mekanisme penyelesaian. Di antaranya adalah pengembalian dana, penghapusan tagihan ShopeePayLater, pemberian kompensasi, dan mediasi dengan merchant terkait pengembalian barang. Namun, ada pula pengaduan yang tidak dapat diproses lebih lanjut karena hasil verifikasi menunjukkan adanya indikasi penipuan.
Klarifikasi Shopee
Direktur Pemberdayaan Konsumen Immanuel Tarigan Sibero menyampaikan bahwa permintaan klarifikasi dilakukan sebagai bagian dari fungsi pembinaan. Menurut dia, langkah itu bertujuan memastikan pelaku usaha menjalankan kegiatan usaha sesuai dengan peraturan perundang-undangan. Pemerintah juga ingin memastikan hak konsumen dalam transaksi PMSE tetap terpenuhi. Keterangan tersebut disampaikan secara tertulis pada Rabu, 20 Mei 2026.
Immanuel menilai respons Shopee perlu diapresiasi karena menunjukkan komitmen dalam menindaklanjuti pengaduan konsumen. Ia menegaskan penyelesaian yang cepat dan bertanggung jawab penting untuk menjaga kepercayaan masyarakat. Kepercayaan publik, kata dia, menjadi salah satu fondasi utama dalam transaksi daring. Karena itu, setiap pelaku usaha dituntut hadir secara aktif ketika konsumen menghadapi masalah.
Shopee, melalui perwakilannya, menjelaskan bahwa sejumlah kasus telah diselesaikan melalui proses internal perusahaan. Penanganan dilakukan dengan mengacu pada jenis masalah yang diadukan oleh konsumen. Beberapa keluhan berakhir dengan pengembalian dana kepada pelanggan yang dirugikan. Sebagian lainnya ditangani melalui kompensasi dan komunikasi dengan merchant terkait.
Meski demikian, tidak semua aduan dapat berlanjut ke tahap penyelesaian berikutnya. Pemeriksaan verifikasi menemukan adanya indikasi penipuan pada sejumlah kasus. Kondisi tersebut membuat tindak lanjut tidak bisa dilakukan secara langsung melalui mekanisme biasa. Pemerintah menilai verifikasi semacam ini penting agar penyelesaian sengketa tetap akurat dan adil.
Keluhan Konsumen
Pengaduan yang diterima pemerintah menyoroti beberapa persoalan yang kerap muncul dalam perdagangan digital. Salah satunya adalah barang yang diterima konsumen tidak sesuai dengan pesanan. Ada pula keluhan mengenai hambatan dalam proses transaksi yang membuat pembelian tidak berjalan lancar. Selain itu, layanan pembayaran digital juga menjadi bagian dari aduan yang diproses.
Situasi tersebut menunjukkan bahwa pertumbuhan perdagangan elektronik masih membutuhkan pengawasan yang konsisten. Di tengah semakin luasnya aktivitas belanja daring, risiko sengketa antara konsumen dan pelaku usaha tetap ada. Persoalan kecil sekalipun dapat berdampak besar jika tidak segera diselesaikan. Karena itu, kanal pengaduan menjadi elemen penting dalam menjaga ekosistem perdagangan digital.
Direktorat Pemberdayaan Konsumen menilai setiap aduan perlu ditangani dengan mekanisme yang terukur. Pengaduan yang masuk akan diperiksa untuk memastikan duduk perkara dan bukti pendukungnya. Jika ditemukan indikasi pelanggaran, maka proses pembinaan dapat dilakukan sesuai kewenangan. Pendekatan ini diharapkan mampu memberi kepastian bagi konsumen maupun pelaku usaha.
Dalam kasus tertentu, penyelesaian sengketa juga membutuhkan komunikasi langsung antara konsumen, platform, dan merchant. Mediasi menjadi salah satu jalur yang digunakan untuk mencari titik temu. Melalui cara ini, pengembalian barang atau penyelesaian tagihan dapat dilakukan dengan lebih jelas. Pemerintah menilai koordinasi semacam ini penting untuk mencegah konflik berkepanjangan.
Tanggung Jawab Pelaku Usaha
Direktur Jenderal Perlindungan Konsumen dan Tertib Niaga Moga Simatupang menegaskan bahwa pelaku usaha wajib memenuhi kewajibannya sesuai ketentuan hukum. Kewajiban itu mencakup pemberian informasi yang benar, jelas, dan jujur mengenai barang atau jasa yang diperdagangkan. Pelaku usaha juga harus menindaklanjuti pengaduan konsumen secara tepat dan bertanggung jawab. Menurut dia, kepatuhan terhadap aturan menjadi dasar kepercayaan dalam perdagangan elektronik.
Moga menambahkan bahwa kepercayaan konsumen merupakan fondasi utama dalam PMSE. Tanpa kepercayaan, transaksi daring akan mudah terganggu oleh keraguan dan keluhan berulang. Oleh sebab itu, pelayanan yang diberikan pelaku usaha harus sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Ia menekankan bahwa perlindungan konsumen tidak boleh dipandang sebagai formalitas.
Pemerintah juga mengingatkan bahwa pelaku usaha memiliki tanggung jawab untuk menjaga kualitas informasi produk. Informasi yang disampaikan harus dapat dipahami, tidak menyesatkan, dan sesuai dengan kondisi sebenarnya. Jika terjadi masalah, perusahaan wajib menyediakan jalur penyelesaian yang mudah diakses. Dengan begitu, konsumen memperoleh kepastian atas hak yang mereka miliki.
Dalam konteks perdagangan digital, ketepatan informasi menjadi sangat penting karena transaksi dilakukan tanpa tatap muka. Konsumen biasanya hanya mengandalkan foto, deskripsi, dan ulasan sebelum membeli. Jika data yang ditampilkan tidak akurat, potensi sengketa akan semakin besar. Karena itu, akurasi informasi menjadi salah satu kunci pencegahan masalah sejak awal.
Imbauan Untuk Konsumen
Kementerian Perdagangan meminta masyarakat menjadi konsumen yang bijak, teliti, dan berhati-hati saat bertransaksi secara elektronik. Konsumen diminta memastikan kesesuaian spesifikasi barang sebelum membeli. Selain itu, syarat dan ketentuan transaksi juga perlu dibaca dengan cermat. Bukti pendukung transaksi sebaiknya disimpan agar mudah digunakan jika terjadi kendala.
Pemerintah menilai sikap aktif konsumen dapat membantu mencegah sengketa yang tidak perlu. Membaca informasi produk secara menyeluruh menjadi langkah awal untuk menghindari kesalahpahaman. Konsumen juga perlu melakukan transaksi secara jujur dan memenuhi kewajiban pembayaran sesuai kesepakatan. Jika muncul persoalan, proses penyelesaian sengketa harus diikuti dengan baik sesuai ketentuan.
Untuk konsumen yang mengalami kendala di Shopee, pengaduan dapat disampaikan melalui layanan pelanggan resmi perusahaan. Saluran yang tersedia meliputi telepon, fitur Customer Service, Live Chat di aplikasi, serta media sosial resmi. Jalur ini disiapkan agar masalah dapat ditangani lebih cepat dan terarah. Dengan menggunakan kanal resmi, konsumen juga dapat memperoleh informasi status penanganan aduannya.
Jika keluhan tidak terselesaikan, masyarakat dapat melapor ke Direktorat Pemberdayaan Konsumen Kementerian Perdagangan melalui WhatsApp di 0853-1111-1010. Laporan perlu disertai identitas, kronologi, dan bukti pendukung agar dapat ditindaklanjuti. Pemerintah berharap masyarakat semakin sadar akan hak dan kewajiban dalam transaksi digital. Dengan kehati-hatian dari kedua belah pihak, ekosistem perdagangan elektronik diharapkan tumbuh lebih sehat dan terpercaya.
